In unserem letzten Beitrag haben wir uns damit beschäftigt, wie wir geeignete Prozesse zur Automatisierung erkennen. Auch wenn wir bei der Auswahl der Prozesse schon eine gewisse Vorentscheidung getroffen haben, was genau automatisiert werden soll, können bei der Umsetzung noch einige Fehler passieren.
Daher wollen wir heute einige der häufigsten Fallstricke bei der Automatisierung von Prozessen besprechen und anschließend erörtern, welche Aspekte bei der Umsetzung zu beachten sind.
Prozess erst hinterfragen – dann automatisieren
Gerade der Einsatz von RPA-Technologie (RPA = Robotic Process Automation) fördert häufig die Idee, aus dem alten Prozess – so wie er ist – einen automatisierten Prozess zu machen. Schließlich ist die Technologie genau dafür gemacht, das menschliche Verhalten am Rechner zu imitieren. Auch wenn dies meistens zu einer Verbesserung im Vergleich zum Status quo führt, ist das simple Kopieren des manuellen Prozesses in eine automatisierte Variante nicht immer die beste Lösung. Dadurch überträgt man schlechte analoge Prozesse einfach nur schlecht ins Digitale.
Überlegen Sie, welche Prozessschritte wirklich benötigt werden. Ein kompletter Wegfall einzelner Schritte spart am meisten ein. Durch die Automatisierung ist beispielsweise eine manuelle Freigabe (Vieraugenprinzip) manchmal nicht mehr erforderlich, weil manuelle Fehleingaben durch die Automatisierung ausgeschlossen werden können.
Nutzen Sie außerdem die Möglichkeiten, die Ihnen die Technologie bietet. Ein Kopiervorgang von Bildschirmobjekten (z.B. Dateien oder Excel-Zellen) muss in einem automatisierten Prozess nicht per Drag-and-drop gemacht werden. Ebenso kann das Schreiben von Text in eine Datei maschinell, auch bei großen Datenmengen, sehr effizient erfolgen. Simulierte manuelle Bildschirmeingaben sind hierfür keine effiziente Methode und sollten möglichst durch Prozesse ersetzt werden, die im Hintergrund ablaufen können. Dies spart Zeit und senkt das Fehlerpotenzial.
Das heißt nicht, dass man das Rad zwangsläufig neu erfinden muss. Wenn der manuelle Prozess bereits effizient definiert ist, kann die Automatisierung durchaus als Eins-zu-eins-Kopie erfolgen, aber mögliche Alternativen sollten zumindest vorher geprüft werden. Die Kernfrage ist, welche Daten zu welchem Zeitpunkt benötigt werden bzw. zur Verfügung stehen. Daraus lässt sich in der Regel ein optimaler Prozessablauf konstruieren.
Auswahl der Technologie
Die Frage der zu wählenden Technologie für die Automatisierung ist essenziell. Zunächst einmal ist die Technologieauswahl eine Kostenfrage. Für einen umfangreichen Prozess mit hohem Einsparpotenzial ist möglicherweise der Einsatz einer großen Softwarelösung der richtige Weg. Bei kleineren Automatisierungen ist häufig eine IDV (Excel-Makro, Skript, Access-Anwendung) oder eine Implementierung mittels RPA zielführender, wobei auch RPA-Lösungen häufig zusätzliche Software erfordern. Zu berücksichtigen sind insbesondere:
- Kritikalität des Prozesses/Anforderungen an die Ausfallsicherheit
Ist bei einem Ausfall die Betriebssicherheit gefährdet? Wie schnell können Probleme gelöst werden (dies ist ggf. im Service-Level-Agreement mit dem Softwarehersteller zu definieren)? Kann im Notfall auf den Prozess für eine gewisse Zeit verzichtet werden oder gibt es einen Fallbackprozess (z.B. Durchführung der alten, manuellen Prozessschritte)?
- Art des automatisierten Prozesses
Nicht jeder Prozess eignet sich für ein Straight-Through-Processing. Welche Technologie eingesetzt wird, hängt insbesondere vom gewünschten Prozessablauf ab. Beispielsweise lassen sich auch Prozesse mit vielen menschlichen Interaktionen (z.B. Freigaben im Vieraugenprinzip) durch Workflowsysteme unterstützen.
- Laufende Kosten der Anwendung
Was kostet die Anwendung im Betrieb und bei ggf. erwartbaren Anpassungen? Hierunter fallen Lizenzkosten für die Software, Kosten für Wartung/Reparatur sowie ggf. die Entwicklungskosten bei Anpassungen.
- Passgenauigkeit für die gewünschte Prozessautomatisierung (Kosteneinsparung)
Dies beinhaltet die Frage, ob eine große Softwarelösung signifikant bessere Einsparungen erzielt als eine kleinere Lösung, sodass dies den Mehraufwand für die große Lösung rechtfertigt. Häufig ist aber der Einsatz neuer Software gar nicht notwendig, weil die vorhandene Software bereits über (bisher ungenutzte) Funktionen verfügt, welche die Automatisierung unterstützen können (z.B. Import-/Export-Schnittstellen für Daten).
- IT-Security-Vorgaben
Je nachdem, ob es sich um eine IDV oder eine große Software handelt, gelten üblicherweise unterschiedliche Vorgaben bzgl. der IT-Sicherheit. Je nach Sensibilität der verarbeiteten Daten ist ein mehr oder weniger komplexes Berechtigungskonzept erforderlich. Welche Art von Technologie genutzt wird, hängt somit auch mit der Frage zusammen, ob sich die geforderte Berechtigungsstruktur mit vertretbarem Aufwand umsetzen und warten lässt.
Robustheit der Lösung
Das Einsparpotenzial einer Automatisierung ergibt sich – vereinfacht dargestellt – aus der Differenz zwischen dem manuellen Aufwand des alten, zu ersetzenden Prozesses und dem Aufwand, der für die automatisierte Lösung anfällt. Die Umsetzungskosten sind nur ein einmaliger Posten, diverse operative Aufwände fallen aber regelmäßig an. Dies beinhaltet Wartung, Aufwände bei Ausfällen der automatisierten Lösung und sonstige manuelle Aufwände (z.B. für das Monitoring). Ziel sollte es somit sein, die laufenden Aufwände für die neue Lösung möglichst gering zu halten.
Aus diesem Grund muss bereits bei der Implementierung auf die Robustheit der Anwendung geachtet werden und nicht nur der sogenannte „Happy Path“ umgesetzt bzw. getestet werden. Wenn beispielsweise eine Excel- oder CSV-Tabelle als Input dient, dann sollte die Anwendung nicht gleich abbrechen, weil sich die Spaltenreihenfolge verschoben hat oder eine zusätzliche Spalte hinzugekommen ist. Mit solchen erwartbaren Änderungen an Input-Daten muss eine robuste Software umgehen können, sodass sie den laufenden Betrieb nicht beeinträchtigen. Auch ein sauberes Fehlerhandling ist hilfreich, sodass bei Prozessabweichungen (z.B. Verzögerungen bei der Datenanlieferung, Ausfall von Quellsystemen, etc.) klar protokolliert wird, wo das Problem liegt.
Damit nicht jede kleine Anpassung ein neues Softwarerelease erfordert, sollten auch erwartbare fachliche Änderungen berücksichtigt werden. Beispielsweise sollte in einem Tool, welches den aktuellen Mehrwertsteuersatz benötigt, der Steuersatz nicht fest im Code versteckt sein. Da sich der Satz regelmäßig ändern kann, sollte dieser von vornherein als Parameter konfigurierbar sein, sodass bei einer Änderung des Mehrwertsteuersatzes keine Softwareanpassung erforderlich ist, sondern einfach der Parameter geändert werden kann.
Mitarbeiterakzeptanz berücksichtigen
Damit eine neue technische Lösung auch verwendet wird, muss sie eine echte Verbesserung bringen. Die betroffenen Mitarbeiter sollten daher bereits bei der Konzeption mit einbezogen werden, damit die wichtigsten fachlichen Anforderungen auch passgenau umgesetzt werden können.
Die Erhöhung der Akzeptanz gelingt insbesondere dann, wenn als lästig empfundene Arbeiten wegfallen bzw. automatisch bearbeitet werden. Der Idealfall für die Akzeptanz ist, wenn die Mitarbeiter sogar Spaß an der Nutzung der neuen Lösung haben, beispielsweise weil sie beim Anstoßen der automatischen Verarbeitung per Knopfdruck daran denken, wie sie früher immer alles manuell machen mussten. Die beste Automatisierung nützt nichts, wenn diese für den Anwender umständlicher zu bedienen ist und der neu automatisierte Prozess keine wirkliche Erleichterung bietet. Auch sollte darauf geachtet werden, dass mögliche nicht automatisierbare Zwischenschritte keine zusätzliche Komplexität mit sich ziehen, weil der nächste Automatisierungsschritt bspw. ein ungewohntes Dateiformat oder eine umfangreiche und schwer nachvollziehbare Vorbereitung erfordert.
Damit sich diese Zufriedenheit bei den Mitarbeitern einstellt, ist aber auch die Zuverlässigkeit der technischen Lösung wichtig. Wenn der Prozess instabil ist und häufig manuelle Eingriffe erfordert, die ähnlich aufwendig oder sogar aufwendiger sind als der ursprünglich manuelle Prozess, wird der Sinn der technischen Lösung schnell in Frage gestellt. Auch hier spielt also die Robustheit der Software eine entscheidende Rolle.
Fazit
Auch wenn ein Prozess sich perfekt für eine Automatisierung eignet, kann bei der Umsetzung noch Einiges schiefgehen.
Grundsätzlich sollte der Prozess hinterfragt und ggf. vor einer Automatisierung angepasst werden und nicht einfach der manuelle Prozess eins zu eins nachgebaut werden.
Die Technologieauswahl hat einen großen Einfluss auf die Kosten (Umsetzung und laufend), aber möglicherweise auch darauf, wie schnell mögliche Verarbeitungsfehler behandelt werden können. Damit diese möglichst selten auftreten, sollte in jedem Fall bei der Umsetzung auf die Robustheit der Lösung geachtet werden und erwartbare Abweichungen vom „Happy Path“ abgefangen werden.
Dies wirkt sich wiederum positiv auf die Mitarbeiterakzeptanz der technischen Lösung aus, die essenziell für die Frage ist, ob der automatisierte Prozess auch angenommen wird.
Gerne helfen wir auch Ihnen dabei, Ihre Automatisierungspotenziale optimal zu heben, sowohl bei der Analyse als auch bei der konkreten Umsetzung. Kommen Sie auf uns zu!
Viele Grüße
Ihr Till Aldinger
