In diesen Zeiten rascher Veränderungen lohnt es sich umso mehr zu schauen, was andere gut machen und was wir von ihnen lernen können, z.B. wenn wir Bäume pflanzen, um unseren ökologischen Footprint zu erhöhen.
Für Dich in der Finanzindustrie heißt dies: Was kannst Du vom Fintech-Playbook für Dich nutzen?
Falls du dich jetzt fragst, was das #FinTech #Playbook ist, dann bist du in meinem Beitrag genau richtig 😉
Das Fintech-Playbook hat drei wesentliche Aspekte parat:
- Customer First
- Denken in Ökosystemen
- Personalisierung
1. Customer First
Customer First – das würden wir sicherlich alle gerne für uns in Anspruch nehmen können! “Customer First” klingt erst einmal klasse! – Doch wie lässt sich das konkret erreichen?
Für FinTechs ist das Denken vom Kunden her wesentlicher Teil ihrer DNA. Sie möchten ein spezifisches und relevantes Problem für ihre Kunden lösen, und sei es noch so klein. Beispiele hier sehen wir in sehr frühen Phasen neuer Themen: Klarna schuf ursprünglich 2005 lediglich digitalisierte Lösungen im Rechnungskauf; Robinhood startete 2013 den gebührenfreien Zugang zum Aktienmarkt übers Smartphone.
Kennzeichnend ist, dass die Lösungen nicht nur einfach nutzbar sind, sondern auch ein effizientes, vertrauensbildendes Kundenmanagement aufgebaut wird, vor allem durch die starke Technologieorientierung. Dieses Kundenmanagement ist – wie die Lösung selbst – 24/7 erreichbar, hat schnelle Response-Zeiten und bindet die Nutzer, gerade in der Anfangsphase, früh in den Weiterentwicklungsprozess der Lösung ein. Da viele Angebote kostenfrei starten, ist die Bereitschaft der Nutzer größer, auf ein (noch) weniger ausgereiftes Produkt zu setzen. Erfolgreiche Player berichten über diese Unzulänglichkeiten häufig sehr transparent, machen aber auch klar – und unterstreichen dies mit Taten –, dass die Nutzer bei ihnen Teil einer gemeinsamen Entwicklungs- und Wachstums-Journey sind. Entlang dieser Reise wird das Angebot stetig verbessert und auf ihre Kunden zugeschnitten.
Zwischenfazit: Starte klein und zielgruppengenau, um anhand der wachsenden Kundengruppe spezifisch zu lernen und deine eigene Lösung in der Tiefe und Breite zu verbessern.
2. Denken in Ökosystemen
Mit dem Kennen der eigenen Nutzergruppe kannst du spezifische weitere Bedürfnisse identifizieren. In diesem Stadium lassen sich solche Bedürfnisse häufig nicht alleine abbilden. Die Lösung für dieses Problem liegt in der Einbettung dieser Kunden in Ökosysteme. Mit dieser Vorgehensweise wird eine sehr dynamische und unterscheidbare Nutzererfahrung erreicht.
Mittlerweile schließen sich Anbieter unterschiedlichster Größenordnungen und mit verschiedenartigen Produktlösungen zu Marktplatzmodellen zusammen, so dass ein übergeordnetes Kundenbedürfnis jenseits der Einzellösung komplett abgedeckt werden kann. Ein integrativer Ansatz führt hier auch zu einer positiven Rückkopplung für den „Vermittler“ ins Ökosystem. Darüber hinaus generieren “Vermittler” und Ökosystem interessante Daten und Erkenntnisse zum Nutzerverhalten, die sich in Near- und Beyond-Banking-Angeboten widerspiegeln können.
Zwischenfazit: Willst du für den Kunden relevant bleiben, musst du dein Leistungsspektrum z.B. über Ökosysteme auf Near-Banking- und Beyond-Banking-Angebote erweitern.
3. Personalisierung
Es ist mittlerweile allgemein bekannt, dass Personalisierung mithilfe von KI in der Finanzindustrie eine Lücke schließt, die Kunden in anderen Branchen bereits gewöhnt sind. Das kannst du unter anderem auch mittels Datenanalyse wirkungsvoll einsetzen. Doch wie funktioniert Personalisierung in der Umsetzung?
Für erfolgreiche FinTechs ist die Personalisierung ihres Angebots häufig ein nächster logischer Schritt. “Customer First” setzt bereits vom Geschäftsmodell her von Anfang an auf Daten. Und auch aus dem Ökosystem werden weitere Daten generiert und analysiert. Dies macht es dann leichter möglich, situativ passgenaue und für den Kunden weitere, z.B. regionale relevante Angebote zu machen. Kunden, die durch die frühe Anbindung über Nischen- und Near-Banking- bzw. Beyond-Banking-Angebote den Anbieter kennen, gehen eher auf neue Angebote ein, die aufgrund der Datenauswertung für sie (vermutlich) relevant sind.
Zwischenfazit: Die richtigen Daten führen Dich zum personalisierten Erfolg; weitere Verfeinerungen wie der Aspekt der Regionalisierung eröffnen Dir weitere Potentiale.
Zusammenfassend folgt für die Banken aus diesen drei Lektionen folgendes:
Für die Kundenbindung müssen Angebote stetig angepasst und Optionen zur Individualisierung geboten werden. Dies können auch Near- und Beyond-Banking-Angebote aus dem Ökosystem sein. Und was die Kunden brauchen, kann über eine gründliche Datenanalyse in Erfahrung gebracht werden.
Ach richtig, ich muss ja auch noch den Titel mit den Bäumen auflösen – unabhängig von den Einzelaspekten zeigt sich gerade durch die Pandemie, dass Veränderungen eher früher als später gestartet werden sollten – und idealerweise direkt nach einer Krise frei nach dem Motto: „Die beste Zeit, einen Baum zu pflanzen, war vor 20 Jahren – die zweitbeste ist jetzt.“
In einem nächsten Blogpost drehen wir den Spieß um. Denn nicht nur Banken können sich etwas von FinTechs abschauen – der Lerneffekt funktioniert auch in die andere Richtung.
